Palazzo Durazzo Suites

Il punto di partenza

Al mio arrivo, ad aprile 2026, un hotel cinque stelle Lusso in uno dei palazzi dei Rolli di Genova era al 66° posto su 97 in città su TripAdvisor, con una valutazione di 3,0 su sole quattordici recensioni — troppo poche per assorbire anche un solo soggiorno andato male. Le tariffe attive erano più di quaranta, senza una gerarchia leggibile per l’ospite.

Reputazione

Ogni recensione ha ricevuto risposta, nella lingua dell’ospite — inglese, italiano, spagnolo, francese, olandese e tedesco — ed è stata registrata con l’angolo adottato, secondo sedici principi della casa messi per iscritto: dalla lingua in cui rispondere al modo di correggere un errore dell’ospite senza polemica. Agli ospiti in partenza la recensione è stata chiesta di persona, non con un’email automatica.

In cinque mesi TripAdvisor è passato da 3,0 a 4,3, e dal 66° al 46° posto. Booking.com da 9,1 a 9,2, con il riconoscimento Guests’ Choice e l’8° posto su 96 in città. Su una base di quattordici recensioni non è una deriva statistica: richiede una serie costante di valutazioni massime.

Il canale diretto

Le oltre quaranta tariffe sono diventate quattro, ciascuna con una funzione precisa: tariffa migliore disponibile, early booking, last minute e una tariffa per gli ospiti di ritorno riservata al canale diretto — proposta in ogni email post-soggiorno, insieme all’upgrade come regola per chi prenota direttamente.

Da maggio la quota di prenotazioni dirette è cresciuta rispetto allo stesso mese dell’anno precedente in quattro mesi su quattro, fra i 14 e i 18 punti. Il mese più debole del nuovo andamento ha eguagliato il migliore dei quattordici precedenti. Con commissioni OTA del 15–18%, quindici punti spostati sul canale diretto valgono circa il 2,5% del fatturato camere — ogni anno in cui il risultato si mantiene.

Il ristorante

Il Capriccio, il ristorante dell’hotel, era una critica ricorrente. Un piano rivolto agli ospiti già in casa — la cena annunciata prima dell’arrivo, proposta al check-in, con l’aperitivo come porta d’ingresso — ne ha ribaltato la percezione: oggi gli ospiti citano spontaneamente cena e colazione fra i motivi del loro giudizio.

Ricerca, contenuti e partner

Un audit della ricerca a pagamento ha rilevato che l’account ottimizzava sul segnale sbagliato — le interazioni con la mappa conteggiate come prenotazioni — mentre Booking.com superava l’hotel in più della metà delle aste sul suo stesso nome. Ho scritto la pagina della storia in inglese, che mancava, le descrizioni delle suite e i metadati della rassegna stampa, e ho riscritto le email di conferma e di cancellazione.

Un piano commerciale di tre mesi è stato costruito attorno al ventennale dell’iscrizione dei palazzi dei Rolli nel patrimonio UNESCO, con un monitoraggio delle tariffe di sette hotel concorrenti su undici date di arrivo. Sono state avviate relazioni commerciali con Secretplaces, Essence of Italy, Trading Places e altri, e a giugno 2026 Forbes ha parlato dell’hotel.